Comment faire augmenter l'intention de rachat sur votre site e-commerce ?

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L’intention de rachat caractérise la propension de vos clients à réaliser d’autres achats auprès de votre marque à la suite d’une première expérience.

Cette intention de rachat est favorisée par un ensemble d’éléments tels que la fidélité à la marque, la confiance qu’ils accordent à votre marque et l’expérience d’achat.

Avoir une clientèle fidèle est plus rentable que l’effort d’acquisition de nouveaux clients : entretenir une clientèle fidèle vous permet de réduire vos dépenses commerciales et en négociation tout en les augmentant pour vos concurrents qui devront accroître leurs efforts pour récupérer cette même clientèle.

Augmenter la fidélité à votre marque ainsi que l’intention de rachat est donc un aspect de votre développement à ne pas négliger !

Voici une explication succincte des enjeux de la fidélité client, comment l’optimiser et les résultats que peut entraîner la valorisation de l’expérience d’achat.

Fidélité à la marque et intention de rachat : deux leviers distincts ?

L’intention de rachat et la fidélité à la marque sont deux éléments qui contribuent à l’augmentation des ventes et à la rétention de clientèle que toute marque gagne à travailler mais qu’il convient cependant de distinguer.

La fidélité à la marque implique une dimension affective et psychologique de ce que les consommateurs ressentent à l’égard de votre marque : c’est-à-dire l’image qu’ils en ont, la confiance qu’ils lui accordent sur la base des expériences d’achat vécues, la satisfaction ressentie lors des achats réalisés.

Cette fidélité est très importante à cultiver car un consommateur fidèle ne change pratiquement jamais ses habitudes d’achat : si votre marque et vos produits satisfont les critères de confiance, votre consommateur sera bien difficile à convaincre par vos concurrents.

Cependant, cette fidélité se distingue de l’intention de rachat dans sa dimension comportementale : un consommateur peut être fidèle à une marque sans avoir l’intention de réaliser des achats de manière récurrente ou régulière.

L’intention de rachat, elle, qualifie la volonté des consommateurs d’acheter un produit ou service de manière récurrente ou régulière mais n’implique pas nécessairement de fidélité bien qu’elle y soit souvent liée.

Pour favoriser sa croissance, une marque doit donc mettre en place une stratégie pour augmenter à la fois la fidélité de sa clientèle et son intention de rachat.

Comment augmenter la fidélité à la marque ?

La fidélité à la marque repose sur l’affect des consommateurs : il s’agit, pour la favoriser, de mettre en place des actions visant à valoriser l’image de marque en plaçant le consommateur au cœur de cette stratégie.

L’image de marque joue un rôle déterminant sur la perception qu’en ont les consommateurs. Il s’agit de rendre votre marque reconnaissable et identifiable parmi les autres. Il faut que les consommateurs soient en mesure de ressentir un attachement personnel à la marque en tant qu’entité.

Au-delà de votre image de marque, c’est la qualité de l’expérience d’achat qui achèvera de convertir vos consommateurs d’acheteurs uniques en consommateurs fidèles.

L’expérience d’achat marque une étape décisive dans la fidélisation de vos clients : une expérience d’achat satisfaisante permet de développer la confiance des consommateurs en votre marque.

L'engagement social et environnemental augmente l'intention de rachat

L’intention de rachat est favorisée par la confiance placée en votre marque. Selon une étude OpinionWay, les français accordent une confiance plus grande aux marques qui placent l’éthique sociale et environnementale au cœur de leurs préoccupations (30% pour l’engagement de la marque en faveur de l’environnement et 22% en matière d’éthique sociale et financière). La qualité des produits et services est également cruciale : 47% des français estiment qu’elle est déterminante.

Ces indicateurs de confiance impliquent des notions relatives à l’image de marque et à l’expérience d’achat. C’est ici que se croisent les principes de fidélité et d’intention de rachat : l’image de marque est déterminante pour déclencher le sentiment de fidélité des consommateurs à laquelle contribue aussi l’expérience d’achat.

Comme mentionné précédemment, la fidélité n’engage pas d’intention de rachat. Cependant, l’intention de rachat est pérennisée par la fidélité à la marque : un consommateur satisfait du service et des produits et convaincu par ses expériences d’achat sera d’autant plus susceptible de rester fidèle à votre marque et réaliser des achats de manière récurrente et régulière.

Pour augmenter l’intention de rachat sur votre boutique, il faut donc que les consommateurs soient satisfaits de leur expérience d’achat. Cette satisfaction est déterminée par de nombreux facteurs notamment en ce qui concerne l’expérience d’utilisation du site, les choix proposés en termes de paiement, de livraison, la qualité du produit à la livraison et d’expérience de réception.

Quels résultats ?

Une étude menée par Genesys indique d’un client dépensera 40% de plus lors de son 5ème achat et qu’il aura rapporté à la marque 7 nouveaux clients lors de son 10ème achat.
Il est donc essentiel pour votre entreprise de cultiver non seulement la fidélité à sa marque pour obtenir des clients fidèles et bien travailler l’expérience d’achat pour augmenter la confiance et la satisfaction des acheteurs pour faire augmenter l’intention de rachat et ainsi en faire des consommateurs réguliers et rapporteurs d’affaire.

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