Comment améliorer l’expérience d’achat sur votre boutique en ligne ?

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Au-delà des produits ou services proposés sur votre site, optimiser l’expérience d’achat sur votre boutique en ligne vous permet d’améliorer la satisfaction de vos clients et d’en faire un formidable outil de fidélisation.

Plus leur parcours sera facilité et sans accroc, plus vos clients seront susceptibles de revenir réaliser leurs achats sur votre site.

Facilitez l’accès au site

Un élément qui parait évident mais qui est souvent relégué au second plan dans bien des cas est la facilité d’accès au site : votre site est-il facilement accessible depuis les différents appareils utilisés par vos clients ? Un site responsive avec un affichage impeccable sur desktop et mobile est un argument commercial très fort dans la mesure où 36% des transactions passées en ligne en 2017 ont été réalisées sur mobile.

Assurez-vous également que le temps de chargement n’excède pas 500 ms. En effet, au-delà de ce temps de chargement, une chute de trafic est à déplorer.

Par ailleurs, toute page mettant plus de 4 secondes à charger cause le départ de la majorité des utilisateurs. En outre, il ressort d’une étude que le taux de conversion chute de 7% pour chaque seconde de chargement supplémentaire, le nombre de pages vues chute de 11% et la satisfaction client de 16%.

Pour mesurer la vitesse de chargement des pages de votre site, de nombreux outils existent et vous conseillent des pistes d’optimisation tels que Google PageSpeed Insights. En moyenne, un site e-commerce doit pouvoir s’afficher en 1.5 secondes.

Facilitez l’accès au produit

Lorsqu’un consommateur se rend sur votre site pour commander un produit, c’est évidemment dans le but de l’avoir en sa possession. Pourtant, des facteurs logistiques tels que la rupture de stock peuvent se mettre en travers de cet objectif.

Lorsque ce cas se présente, il est impératif que votre client sache que vous mettez tout en œuvre pour lui fournir le produit souhaité : l’information est clé. Affichez une mention « produit bientôt épuisé » lorsque les produits arrivent bientôt en rupture de stock, ceci peut les inciter à acheter le produit avant qu’il ne soit épuisé.

Si le produit est en rupture de stock, proposez à vos clients de recevoir une notification lorsque le produit sera de nouveau disponible et, si possible, une estimation de date.

Si votre activité est omni-canale, proposez à vos clients de vérifier la disponibilité du produit dans votre magasin et de le réserver en ligne.

Proposez un service efficace et personnalisé

L’intérêt porté au consommateur est extrêmement important : il faut que votre client sente que vous comprenez ses attentes et préférences d’achat. Ainsi, il faut que chaque interrogation puisse être levée rapidement et chaque besoin analysé et traité.

Un moyen intéressant de proposer un service client personnalisé est la mise en place d’un chatbot sur votre boutique. Le chatbot peut répondre en temps réel aux questions spécifiques des utilisateurs sans que ces derniers aient besoin de contacter un service client ou de mener des recherches annexes sur un produit que vous vendez. Le chatbot permet de garder vos clients sur votre site.

La personnalisation du service passe également par la mémorisation du comportement des utilisateurs : assurez-vous que vos clients puissent, s’ils le souhaitent, enregistrer leurs préférences en termes de modes de paiement et de livraison. Plus l’étape du paiement est facilitée, moins vous risquez de perdre des clients pourtant arrivés en fin de parcours d’achat.

La personnalisation est un levier de fidélisation très important : plus vos clients sentent que vous comprenez leurs attentes et y répondez, plus ils reviendront.

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