Quelles sont les vraies attentes des consommateurs lors d'un achat en ligne ?

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Sensibilité accrue aux problématiques sociales et environnementales, intransigeance en matière de sécurité de paiement et d’options de livraison, les français ont des attentes clairement définies pour les sites e-commerce.

Au-delà du service fourni par la boutique en ligne, la marque elle aussi est soumise aux attentes spécifiques des consommateurs qui sont de plus en plus regardants sur la gouvernance économique, sociale et environnementale de l’enseigne.

Retour sur les tendances principales qui animent les acheteurs en ligne d’un point de vue des services et engagements attendus en 2018.

1. La marque comme emblème d’un mode de consommation plus conscient

Plusieurs études menées par des organismes compétents montrent que les français accordent de plus en plus d’importance aux engagements RSE des marques, et notamment en matière d’engagement dans des débats sociaux. En effet, il est de plus en plus attendu que les marques se portent comme ambassadrices de causes sociales et environnementales.

L’engagement en faveur du développement par les marques est une des attentes principales de français en 2018, une attente en hausse qui fait écho à une baisse de confiance générale des français pour les grandes marques.

Comment répondre à cette attente ?

Une communication plus transparente sur l’origine, la fabrication des produits vendus sur votre site permet d’éclairer les consommateurs sur leur mode de consommation et leur permet d’acheter de manière plus consciente.

Des outils tels que L’Arrondi en Ligne et Tree, l’algorithme de compensation carbone permettent aux consommateurs de s’engager dans un mode de consommation plus engagé au moment de régler leurs achats en ligne.

2. Mobile-first : un mode d’achat en pleine croissance

La part des achats en ligne réalisée sur mobile ne cesse d’augmenter. En 2017, elle représente 36% de toutes les transactions. Il est donc impératif que votre boutique en ligne fonctionne correctement sur mobile.

Un mauvais affichage des éléments visuels tels que les images ou vidéos présentes dans les fiches produit empêche le consommateur d’être correctement informé sur le produit. Pire encore, une page de paiement mal optimisée pour mobile aura un lourd impact sur votre taux de conversion : dans l’imaginaire du consommateur, un mauvais affichage est synonyme d’une mauvaise sécurisation.

Il est donc essentiel que votre site soit adapté à une navigation mobile : en 2016, plus de 50% des sites n’étaient pas optimisés, ce qui est effrayant quand on considère que 75% des utilisateurs abandonnent un site si ce dernier ne correspond pas à leurs attentes de navigation.

3. Ultra-personnalisation et innovation pour une expérience sur-mesure

Au vu de l’exponentielle émergence d’outils et services pour améliorer l’expérience d’achat sur les sites e-commerce, la concurrence s’accroît en matière de qualité d’expérience client.

Suggestions de produits pertinents basés sur des recherches ou des achats précédents, préférences paramétrables, les consommateurs attendent une expérience d’achat qui correspondent à leurs besoins : 66% d’entre eux attendent que les marques leur proposent spontanément des produits qui correspondent à leurs attentes.

En plus de suggestions pertinentes, ce sont les options proposées qui font la différence : préférences en matière de livraison, de paiement, de retour etc.

Le paiement et la livraison sont les deux éléments clé de la conclusion du parcours d’achat. Ils sont aussi les plus gros facteurs d’abandon de panier.

Les modes de livraison doivent être réfléchis et optimisés : 60% des consommateurs abandonnent leur panier en raison d’un prix trop élevé à cause des frais de livraison. 44% d’entre eux abandonnent car ces frais de livraison se sont affichés trop tard lors de la commande.

Prendre le temps de fixer des frais de livraison adaptés est donc très important pour ne pas perdre de clientèle. Dans un souci de transparence, il faut absolument que vos clients aient connaissance de ces frais avant d’arriver sur votre page de paiement pour ne pas créer de réticence au dernier moment.

Proposer des modes de paiement adaptés à votre activité est essentiel pour la satisfaction de vos consommateurs : par exemple, si votre panier moyen est très élevé, il peut être judicieux de proposer le paiement en plusieurs fois sans frais. Si vous vendez des services récurrents, proposer un paiement par abonnement vous permet de fidéliser vos clients tout en leur facilitant la tâche.

Enfin, proposer aux utilisateurs d’enregistrer leurs préférences et leurs modes de paiement favorise leur intention de rachat. En enregistrant leurs informations, ils se préparent à revenir réaliser des achats sur votre boutique.

Personnalisation, innovation et engagement : les trois piliers de la satisfaction client en 2018.

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